Service-Management

Hotline (Call Center)


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Mit dem SUCCESS!-Hotlinemodul stellen Sie Ihren Dispatchern ein Tool zur Verfügung, mit dem Sie schnell und effektiv vom Kunden gemeldete Probleme bearbeiten und lösen können. Jede Aktivität wird dabei mit der benötigten Zeit festgehalten und kann somit - wenn nicht im Servicevertrag enthalten - abgerechnet werden. Diese Zeit dient später selbstverständlich auch der Nachkalkulation Ihrer Wartungsverträge.

Schnelle Kommunikation mit Kunden ist das A und O

Bringen Sie Ihre Kommunikationswege auf den modernsten Stand, indem Anrufe zentralisiert entgegen genommen und komfortabel verteilt werden. Verteiler und Aktionen sorgen für eine Zuweisung der Tätigkeit über ein internes To-Do– oder externes Mail-System. Eine Wissensdatenbank mit Stichwortsuche und die Möglichkeit der Anbindung von OLE-Objekten zu externen Dokumentationen, Grafiken oder Internetlinks unterstützen Ihre Aktion direkt.

Als besondere Möglic­hkeit können Sie ein Guthabenkonto für Ihre Kunden führen. Diese Funktion ermöglicht es Ihren Kunden z.B. ein 10 Stundenguthaben zu erwerben. Jeder benötigte Einsatz Ihrer Mitarbeiter wird dann diesem Guthabenkonto gegengebucht. So erhalten Sie immer einen aktuellen Saldo.

Ticket-System
Hotline
Grafische Einsatzplanung
Dispatching
Minutengenaue Abrechnung
Dokumentation jedes Einsatzes
Schnelle Erfassung über IDNR
Garantie-Erkennung
Reparatur-Textcode und Fehlercode-Erfassung
SLA-Kontrolle
Wissendatenbank
Detaillierte Zeiterfassung pro Call und/oder Service

Ticketerfassung
Ticket
Ticketerfassung (Aktion)  

 

Service-Center


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Als Erweiterung des qualifizierten Call Centers ist das Service Center mit seinen umfangreichen Funktionen zur Technikerplanung, Einsatzsteuerung und SLA-Kontrolle in SUCCESS! vorhanden. Das Service Center steuert alle internen und externen Technikereinsätze auf der Basis von Serviceaufträgen - auch Servicetickets genannt.

Die Serviceaufträge können für beliebige Serviceobjekte erstellt werden. Dabei ist der Begriff "Serviceobjekte" je nach Branche unterschiedlich zu verstehen. Im Maschinenbau sind dieses "Anlagen", in der Druckbranche "Maschinen", in der Möbelbranche "Stühle", in der Softwarebranche "Programme". Im wesentlichen haben diese Serviceobjekte eines gemeinsam: es wird eine Dienstleistung durch Ihr Unternehmen für diese Objekte erbracht.

Im Servicemanagement von SUCCESS! werden alle notwendigen Bereiche unterstützt. Rufeingang, Wissensdatenbank, Einsatzplanung, mobile Vor-Ort-Lösung und die Rückmeldung mit den relevanten Störungs- und Objektdaten.

Guter Service bedeutet Schnelligkeit und Effizienz

SUCCESS! ist eine der leistungsstärksten Lösungen, die zur Zeit für die Abwicklung von Serviceleistungen am Markt verfügbar sind. Der technische Kundendienst ist als Profit Center vollständig in die Aktivitäten Ihres Unternehmens eingebunden - so wird bei Installationen von Maschinen und Wartungen von Geräten ein optimaler Workflow erreicht. Effizienter Service und ein genauer Überblick der installierten Maschinen bedeuten bestmögliche Kundenbetreuung und langfristig wertvolle Kundenbindung. SUCCESS! bringt im technischen Service die benötigten Informationen direkt an die Arbeitsplätze. Bereits bei der Erfassung eines Anrufs werden Kunde und Gerät eindeutig identifiziert sowie Tipps für die telefonische Behebung von Fehlern hinterlegt. Die Suche nach Ident- oder Seriennummern, Kundendaten, Gerätehistorien, letzten Reparaturen etc. ist mit SUCCESS! bequem und schnell ausführbar.

Servicemanagement einfach gemacht

Bei der Rückmeldung können für einen Arbeitsbericht mehrer Techniker an verschiedenen Tagen mit verschiedenen Zeiten gebucht werden. Durch eine Kategorisierung nach Fehlercode, Ersatzcode und Arbeitscode sind alle Arbeitszeiten auf Geräte und Modelle auswertbar. Speziell für die Fahrtzeit kann ein eigener Fehlercode erfasst werden, um eine Statistik für z.B. doppelte Anfahrt zu erhalten. Interne Nachrichten ermöglichen es dem nächsten Techniker, der zu dieser Maschine fährt, Informationen zu übermitteln, wenn Auffälligkeiten vorhanden sind.

Rückmeldung der verbrauchten Materialien - alle benötigten Teile, Zeiten oder sonstige Artikel - werden zu dem Serviceauftrag gebucht. Für Bezahlkunden kann sofort oder gesammelt eine Rechnung erstellt werden. Bei Vertragskunden werden diese Kosten gespeichert und stehen für Deckungsanalysen auf Vertrags-, Poolvertrag- und Kundenebene bereit.

Terminplanung der Techniker
Tätigkeitskontrolle
Abwesenheitsplanung
Vertretungsfunktion bei Abwesenheit
Reaktionszeitkontrolle
Rückmeldung
Arbeitszeiterfassung
Zählererfassung
Field-Service-Management
Planungstafel
Papierloser Techniker mit mobilem Zugriff
Mobile Einsatzplanung
Garantieabwicklung
SLA-Zeiten
Ersatzteilmanagement
Serviceauftrag
Planungsgantt
   

 

Reparatur-Center


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Die Funktionen des Repair Center sind speziell darauf ausgelegt, defekte, bewegliche „Massenwaren“ zu verwalten oder zu reparieren. Im wesentlichen wird davon ausgegangen, dass ein Kunde einen Artikel zu Ihnen bringt oder dieser per Spedition angeliefert wird. Zur weiteren Bearbeitung bzw. Reparatur steht Ihnen das SUCCESS!-Repair Center zur Verfügung:

  • Bearbeitungsbestätigung an den Kunden
  • Rücksendung der Ware an einen Vorlieferanten
  • Die Ware für einen Lieferanten wird gesammelt versendet und für die Statuskontrolle markiert
  • Beim Wareneingang wird die Ware markiert und kann nun zum Kunden über einen Serviceauftrag ausgeliefert und berechnet werden
  • Kostenvoranschlag
  • Ausdruck einer Arbeitsvorlage für einen Techniker
  • Erstellen eines Voranschlags im Detail mit Artikelpositionen oder pauschal nach einer Bewertung durch den Techniker
  • Übersendung zur Bestätigung an den Kunden (gedruckt, per Fax, per E-Mail)
  • Kontrolle der „nicht Rückmeldung“ durch den Kunden
  • Freigabe des KV
  • Übergabe an den Service zur Reparatur oder Einsendung zu einem Vorlieferanten
  • Reparatur
  • Erstellen eines Serviceauftrags mit Arbeitskarte für eine interne Reparatur

Terminüberwachung
Berechnung
Austausch
Auslieferung
Entsorgung