Call Center (Hotline)

Das C­all Center s­tellt Ihren Mitarbeitern (auch Dispatcher genannt) ein Tool zur Verfügung, mit dem Sie schnell und effektiv vom Kunden ­g­emelde­te P­robleme ­bea­rbeiten und lösen können. Jede der Aktivitäten wird dabei mit der benötigten Zeit festgehalten. Diese Zeit dient später der Abrechnung des­ Kunden oder wenn ein Vertrag mit dem Kunden vorliegt, der Nachkalkulation.

Als besondere Möglic­hkeit steht ein Guthabenkonto zur Verfügung. Diese Funktion ermöglicht es dem Kunden ein z.B. 10 Stundenguthaben zu erwerben. Jede benötigte Zeit durch Ihre Mitarbeiter wird dann diesem Guthabenkonto gegengebucht und verwaltet, um einen aktuellen Saldo zu erhalten.

Service Center

­Als Erweiterung des qualifizierten Call Centers ist das Service Center mit seinen umfangreichen Funktionen zur Technikerplanung, Einsatzsteuerung und SLA Kontrolle in Success! vorhanden. Das Service Center steuert alle internen und externen Technikereinsätze auf de­r Basis von Serviceaufträgen, auch Servicetickets genannt.

Die Serviceaufträge können für beliebige Serviceobjekte erstellt werden. Dabei ist der Begriff Serviceobjekten je nach Branche unterschiedlich zu verstehen. Im Maschinenbau sind dieses "Anlagen", in der Druckbranche "Maschinen", in der Möbelbranche "Stühle", in der Softwarebranche "Programme" usw. Im wesentlichen haben diese Serviceobjekte eines gemeinsam, dass eine Dienstleistung durch Ihr Unternehmen für diese Objekte erbracht wird.

Im Servicemanagement von Success! werden alle notwendigen Bereiche unterstützt. Rufeingang, Wissensdatenbank, Einsatzplanung, Mobile Vorortösung und die Rückmeldung mit den relevanten Störungs und Objektdaten.

Weitere Funktionen:

• ­Terminplanung der Techniker
• Tätigkeitskontrolle
• Abwesenheitsplanung
• Vertretungsfunktion bei Abwesenheit
• Reaktionszeitkontrolle
• Rückmeldung
• Arbeitszeiterfassung
• Zählererfassung

Bei der Rückmeldung können für einen Arbeitsbericht mehrer Techniker an verschiedenen Tagen mit verschiedenen Zeiten gebucht werden. Durch eine Kategorisierung nach Fehlercode, Ersatzcode und Arbeitscode sind alle Arbeitszeiten auf Geräte und Modellen auswertbar. Speziell für die Fahrtzeit kann ein eigener Fehlercode erfasst werden um eine Statistik für z.B. doppelte Anfahrt zu erhalten. Nachrichten ermöglichen es, dem nächsten Techniker der zu dieser Maschine fährt Informationen zu übermitteln, wenn Auffälligkeiten vorhanden sind.

 
Rückmeldung der verbrauchten Materialien

Alle benötigten Teile, Zeiten oder sonstige Artikel werden zu dem Serviceauftrag gebucht. Für Bezahlkunden kann sofort oder gesammelt eine Rechnung erstellt werden. Bei Vertragskunden werden diese Kosten gespeichert und stehen für Deckungsanalysen auf Vertrags- Poolvertrag- und Kundenebene bereit.

Reparatur Center

Die Funktionen des Repair Center sind speziell darauf ausgelegt defekte, bewegliche „Massenwaren“ zu verwalten oder zu reparieren. Im wesentlichen wird davon ausgegangen, dass ein Kunde einen Artikel zu Ihnen bringt oder dieser per Spedition angeliefert wird. Zur weiteren Bearbeitung stehen verschiedene Tools zur Verfügung:

• Bearbeitungsbestätigung an den Kunden
• Rücksendung der Ware an einen Vorlieferant
• Die Ware für einen Lieferanten wird gesammelt versendet und für die Statuskontrolle markiert.
• Beim Wareneingang wird die Ware markiert und kann nun zum Kunden über einen Serviceauftrag ausgeliefert und berechnet werden.
• Kostenvoranschlag
• Ausdruck einer Arbeitsvorlage für einen Techniker
• Erstellen eines Voranschlags im Detail mit Artikelpositionen oder Pauschal nach einer Bewertung durch den Techniker.
• Übersendung zur Bestätigung an den Kunden (gedruckt, per Fax, per E-Mail) Kontrolle der „nicht Rückmeldung“ durch den Kunden Freigabe des KV
• Übergabe an den Service zur Reparatur oder Einsendung zu einem Vorlieferant
• Reparatur
• Erstellen eines Serviceauftrags mit Arbeitskarte für eine interne Reparatur
• Terminüberwachung
• Berechnung
• Austausch
• Auslieferung
• Berechnung
• Vernichten